サービスレベル契約

最終更新日: 2024年12月1日

サービスコミットメント：Whispieはすべてのプレミアムサービスについて月間99.9%の稼働時間を保証します。本SLAは当社のコミットメントおよびサービス中断に対するお客様の救済措置を概説します。

1. 契約概要

本サービスレベル契約（「SLA」）は、WhispieサービスのWhispie利用規約に基づく使用を規定するポリシーです。本SLAはWhispieサービスを使用する各アカウントに対して個別に適用されます。

1.1 当事者：本SLAはBlack Eagle Group LLC（「Whispie」、「当社」）とお客様（「お客様」、「顧客」）との間で締結されます。

1.2 発効日：本SLAはWhispieサービスへのご加入時に発効します。

1.3 期間：本SLAはサブスクリプション期間中有効です。

2. サービスレベル目標

2.1 稼働時間保証

Whispieは当社サービスについて以下の稼働時間を保証します：

サービスティア 稼働時間保証 測定期間 サービスクレジット
Premium & Premium+ 99.9% 月間 目標を0.1%下回るごとに10%のクレジット
無料ティア ベストエフォート N/A クレジット対象外

2.2 パフォーマンス指標

当社は以下のパフォーマンス指標を監視・保証します：

指標 目標 測定方法
API応答時間 < 200ms (p95) グローバル平均
データベース操作 < 50ms (p95) 読み取り/書き込み操作
ページ読み込み時間 < 2秒 コアアプリケーションページ
データ同期遅延 < 5秒 クロスデバイス同期

3. サービスクレジットプログラム

3.1 サービスクレジットの計算

稼働時間保証を達成できない場合、サービスクレジットを受け取る資格がある場合があります：

月間稼働時間の割合 サービスクレジット 最大クレジット
99.0%〜99.9% 月額料金の10% 月額料金の50%
95.0%〜99.0% 月額料金の25%
95.0%未満 月額料金の50%

3.2 クレジット申請プロセス

サービスクレジットを受け取るには：

  1. インシデント発生から30日以内に[email protected]へクレジット申請を提出してください
  2. 関連するインシデントの詳細とタイムスタンプを含めてください
  3. 当社は30営業日以内に確認・処理します
  4. クレジットは次回請求サイクルに適用されます

3.3 制限事項

4. サポートサービス

4.1 サポートティアと応答時間

サポートティア 初回応答時間 サポートチャネル 対応時間
Premium+ 2営業時間 メール、チャット、電話 重大問題は24時間365日対応
Premium 4営業時間 メール、チャット 営業時間 + 緊急対応
無料 24営業時間 メールのみ 営業時間内

4.2 問題の重要度レベル

重要度 定義 応答時間 例
緊急 (P1) サービス完全停止 1時間 完全障害、データ損失
高 (P2) 主要機能の障害 4時間 主要機能停止、パフォーマンス問題
中 (P3) 一部機能の障害 8時間 軽微なバグ、UI問題
低 (P4) 一般的な質問、機能リクエスト 24時間 使い方の質問、提案

5. メンテナンスウィンドウ

5.1 計画メンテナンス

当社は事前定義されたウィンドウ中に定期メンテナンスを実施します：

5.2 メンテナンスの連絡方法

当社はメンテナンス活動を以下の方法でお伝えします：

6. 除外事項と制限事項

6.1 SLA除外事項

以下は稼働時間の計算から除外されます：

6.2 ベータサービス

ベータおよびプレビューサービスはSLA保証なしで「現状のまま」提供されます。

7. 監視とレポート

7.1 サービス監視

当社は以下を含む包括的な監視を実施しています：

7.2 ステータスレポート

当社は以下の方法でサービスステータスを提供します：

8. お客様の責任

8.1 お客様の要件

最適なサービスパフォーマンスを確保するために、お客様は以下を行う必要があります：

8.2 問題の報告

お客様は以下の方法で問題を報告してください：

9. データバックアップとリカバリー

9.1 バックアップ手順

当社は包括的なバックアップシステムを維持しています：

バックアップタイプ 頻度 保持期間 復旧時間
データベースバックアップ 毎日 + リアルタイムレプリケーション 30日 4時間 (RTO)
ファイルバックアップ 毎日 90日 8時間 (RTO)
設定バックアップ リアルタイム 無期限 2時間 (RTO)

9.2 復旧目標

10. セキュリティとコンプライアンス

10.1 セキュリティコミットメント

当社は以下のセキュリティ基準を維持しています：

10.2 コンプライアンス

当社のサービスは以下に準拠しています：

11. 解約と停止

11.1 サービス終了

本SLAは以下の場合に終了します：

11.2 サービス停止

当社は以下の場合にサービスを停止することがあります：

12. SLAの更新と変更

12.1 変更プロセス

当社は以下の方法でSLAを更新することがあります：

12.2 紛争解決

本SLAに関する紛争は、当社の利用規約に従って解決されます。

13. 連絡先情報

13.1 サポート連絡先

SLAに関するお問い合わせとサポートについて：

一般サポート：[email protected]

SLAに関するお問い合わせ：[email protected]

緊急サポート：Premium+のお客様向けに対応

13.2 営業時間

標準サポート：月曜日〜金曜日、09:00〜18:00 UTC

緊急サポート：重大問題に対して24時間365日対応（Premium+のみ）

卓越性へのコミットメント：Whispieは信頼性が高く、高パフォーマンスなサービスの提供にコミットしています。本SLAは、最高水準のサービス品質とカスタマーサポートを維持するための当社の取り組みを反映しています。