Accord de Niveau de Service

Dernière mise à jour : 1er décembre 2024

ENGAGEMENT DE SERVICE : Whispie garantit une disponibilité mensuelle de 99,9 % pour tous les services premium. Cet accord de niveau de service décrit nos engagements et vos recours en cas d'interruption de service.

1. Présentation de l'accord

Cet Accord de Niveau de Service (« ANS ») est une politique régissant l'utilisation des services Whispie dans le cadre des Conditions d'Utilisation de Whispie. Cet ANS s'applique séparément à chaque compte utilisant les services Whispie.

1.1 Parties : Cet ANS est conclu entre Black Eagle Group LLC (« Whispie », « nous », « notre ») et le client (« vous », « client »).

1.2 Date d'entrée en vigueur : Cet ANS prend effet lors de votre abonnement aux services Whispie.

1.3 Durée : Cet ANS reste en vigueur pendant la durée de votre abonnement.

2. Objectifs de niveau de service

2.1 Garantie de disponibilité

Whispie garantit la disponibilité suivante pour nos services :

Niveau de service Garantie de disponibilité Période de mesure Crédits de service
Premium & Premium+ 99,9 % Mensuelle 10 % de crédit par 0,1 % en dessous de l'objectif
Niveau gratuit Meilleur effort S.O. Aucun crédit applicable

2.2 Métriques de performance

Nous surveillons et garantissons les métriques de performance suivantes :

Métrique Objectif Mesure
Temps de réponse API < 200 ms (p95) Moyenne mondiale
Opérations de base de données < 50 ms (p95) Opérations de lecture/écriture
Temps de chargement des pages < 2 secondes Pages principales de l'application
Latence de synchronisation des données < 5 secondes Synchronisation multi-appareils

3. Programme de crédits de service

3.1 Calcul des crédits de service

Si nous ne respectons pas notre garantie de disponibilité, vous pourriez être éligible à des crédits de service :

Pourcentage de disponibilité mensuelle Crédit de service Crédit maximum
99,0 % à 99,9 % 10 % des frais mensuels 50 % des frais mensuels
95,0 % à 99,0 % 25 % des frais mensuels
Inférieur à 95,0 % 50 % des frais mensuels

3.2 Processus de demande de crédit

Pour recevoir des crédits de service :

  1. Soumettre une demande de crédit à [email protected] dans les 30 jours suivant l'incident
  2. Inclure les détails pertinents de l'incident et les horodatages
  3. Nous vérifierons et traiterons dans les 30 jours ouvrables
  4. Les crédits sont appliqués au prochain cycle de facturation

3.3 Limitations

4. Services d'assistance

4.1 Niveaux d'assistance et délais de réponse

Niveau d'assistance Délai de réponse initial Canaux d'assistance Disponibilité
Premium+ 2 heures ouvrables E-mail, Chat, Téléphone 24h/7j pour les problèmes critiques
Premium 4 heures ouvrables E-mail, Chat Heures ouvrables + urgences
Gratuit 24 heures ouvrables E-mail uniquement Heures ouvrables

4.2 Niveaux de gravité des incidents

Gravité Définition Délai de réponse Exemples
Critique (P1) Service totalement indisponible 1 heure Panne totale, perte de données
Élevé (P2) Dégradation majeure d'une fonctionnalité 4 heures Fonctionnalités clés hors service, problèmes de performance
Moyen (P3) Dégradation partielle d'une fonctionnalité 8 heures Bogues mineurs, problèmes d'interface
Faible (P4) Questions générales, demandes de fonctionnalités 24 heures Questions pratiques, suggestions

5. Fenêtres de maintenance

5.1 Maintenance planifiée

Nous effectuons la maintenance planifiée pendant des fenêtres prédéfinies :

5.2 Communication de maintenance

Nous communiquons les activités de maintenance via :

6. Exclusions et limitations

6.1 Exclusions de l'ANS

Les éléments suivants sont exclus des calculs de disponibilité :

6.2 Services bêta

Les services bêta et en avant-première sont fournis « en l'état » sans garanties ANS.

7. Surveillance et rapports

7.1 Surveillance des services

Nous mettons en œuvre une surveillance complète comprenant :

7.2 Rapports de statut

Nous fournissons le statut des services via :

8. Responsabilités du client

8.1 Exigences du client

Pour assurer une performance optimale du service, les clients doivent :

8.2 Signalement des incidents

Les clients doivent signaler les incidents en :

9. Sauvegarde et récupération des données

9.1 Procédures de sauvegarde

Nous maintenons des systèmes de sauvegarde complets :

Type de sauvegarde Fréquence Rétention Temps de récupération
Sauvegardes de base de données Quotidienne + réplication en temps réel 30 jours 4 heures (RTO)
Sauvegardes de fichiers Quotidienne 90 jours 8 heures (RTO)
Sauvegardes de configuration Temps réel Indéfinie 2 heures (RTO)

9.2 Objectifs de récupération

10. Sécurité et conformité

10.1 Engagements de sécurité

Nous maintenons les standards de sécurité suivants :

10.2 Conformité

Nos services sont conformes à :

11. Résiliation et suspension

11.1 Résiliation du service

Cet ANS prend fin lors de :

11.2 Suspension du service

Nous pouvons suspendre les services pour :

12. Mises à jour et modifications de l'ANS

12.1 Processus de modification

Nous pouvons mettre à jour cet ANS en :

12.2 Résolution des litiges

Les litiges concernant cet ANS seront résolus conformément à nos Conditions d'Utilisation.

13. Coordonnées

13.1 Contacts d'assistance

Pour les demandes relatives à l'ANS et l'assistance :

Assistance générale : [email protected]

Demandes ANS : [email protected]

Assistance d'urgence : Disponible pour les clients Premium+

13.2 Heures d'ouverture

Assistance standard : Lundi-Vendredi, 09h00-18h00 UTC

Assistance d'urgence : 24h/7j pour les problèmes critiques (Premium+ uniquement)

ENGAGEMENT ENVERS L'EXCELLENCE : Whispie s'engage à fournir des services fiables et haute performance. Cet ANS reflète notre dédication au maintien des plus hauts standards de qualité de service et d'assistance client.