Acuerdo de Nivel de Servicio

COMPROMISO DE SERVICIO: Whispie garantiza un tiempo de actividad mensual del 99.9% para todos los servicios premium. Este ANS describe nuestros compromisos y sus remedios por interrupciones del servicio.

1. Descripción General del Acuerdo

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("ANS") es una política que rige el uso de los servicios de Whispie bajo los términos de los Términos de Servicio de Whispie. Este ANS se aplica por separado a cada cuenta que utiliza los servicios de Whispie.

1.1 Partes: Este ANS es entre Black Eagle Group LLC ("Whispie", "nosotros", "nos") y el cliente ("usted", "cliente").

1.2 Fecha de Vigencia: Este ANS entra en vigor al suscribirse a los servicios de Whispie.

1.3 Vigencia: Este ANS permanece en vigor durante la duración de su suscripción.

2. Objetivos de Nivel de Servicio

2.1 Garantía de Tiempo de Actividad

Whispie garantiza el siguiente tiempo de actividad para nuestros servicios:

Nivel de Servicio	Garantía de Tiempo de Actividad	Período de Medición	Créditos de Servicio
Premium y Premium+	99.9%	Mensual	10% de crédito por cada 0.1% por debajo del objetivo
Nivel Gratuito	Mejor Esfuerzo	N/A	No aplican créditos

2.2 Métricas de Rendimiento

Monitoreamos y garantizamos las siguientes métricas de rendimiento:

Métrica	Objetivo	Medición
Tiempo de Respuesta de API	< 200ms (p95)	Promedio global
Operaciones de Base de Datos	< 50ms (p95)	Operaciones de lectura/escritura
Tiempo de Carga de Página	< 2 segundos	Páginas principales de la aplicación
Latencia de Sincronización de Datos	< 5 segundos	Sincronización entre dispositivos

3. Programa de Créditos de Servicio

3.1 Cálculo de Créditos de Servicio

Si no cumplimos con nuestra garantía de tiempo de actividad, puede ser elegible para créditos de servicio:

Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual	Crédito de Servicio	Crédito Máximo
99.0% a 99.9%	10% de la tarifa mensual	50% de la tarifa mensual
95.0% a 99.0%	25% de la tarifa mensual
Por debajo del 95.0%	50% de la tarifa mensual

3.2 Proceso de Solicitud de Crédito

Para recibir créditos de servicio:

Envíe la solicitud de crédito a [email protected] dentro de los 30 días del incidente
Incluya los detalles relevantes del incidente y las marcas de tiempo
Verificaremos y procesaremos dentro de los 30 días hábiles
Los créditos se aplican al siguiente ciclo de facturación

3.3 Limitaciones

Crédito máximo por mes: 50% de la tarifa mensual
Los créditos son el único y exclusivo remedio por problemas de servicio
Sin créditos para servicios del nivel gratuito
Los créditos no son transferibles ni canjeables por dinero en efectivo

4. Servicios de Soporte

4.1 Niveles de Soporte y Tiempos de Respuesta

Nivel de Soporte	Tiempo de Respuesta Inicial	Canales de Soporte	Disponibilidad
Premium+	2 horas hábiles	Correo electrónico, Chat, Teléfono	24/7 para problemas críticos
Premium	4 horas hábiles	Correo electrónico, Chat	Horas hábiles + emergencias
Gratuito	24 horas hábiles	Solo correo electrónico	Horas hábiles

4.2 Niveles de Gravedad de Incidentes

Gravedad	Definición	Tiempo de Respuesta	Ejemplos
Crítico (P1)	Servicio completamente no disponible	1 hora	Interrupción total, pérdida de datos
Alto (P2)	Deterioro importante de funciones	4 horas	Funciones clave caídas, problemas de rendimiento
Medio (P3)	Deterioro parcial de funciones	8 horas	Errores menores, problemas de interfaz
Bajo (P4)	Preguntas generales, solicitudes de funciones	24 horas	Preguntas de uso, sugerencias

5. Ventanas de Mantenimiento

5.1 Mantenimiento Programado

Realizamos mantenimiento programado durante ventanas predefinidas:

Mantenimiento Regular: Domingos 02:00-04:00 UTC (semanal)
Mantenimiento Extendido: Primer domingo del mes 00:00-06:00 UTC
Notificación: 7 días de aviso anticipado para mantenimiento extendido
Mantenimiento de Emergencia: Según sea necesario con máximo 2 horas de aviso

5.2 Comunicación de Mantenimiento

Comunicamos las actividades de mantenimiento mediante:

Notificaciones dentro de la aplicación
Anuncios por correo electrónico
Actualizaciones en la página de estado
Anuncios en el portal de soporte

6. Exclusiones y Limitaciones

6.1 Exclusiones del ANS

Los siguientes están excluidos de los cálculos de tiempo de actividad:

Mantenimiento programado con aviso apropiado
Mantenimiento de emergencia con aviso razonable
Eventos de fuerza mayor
Problemas causados por el cliente
Problemas de proveedores de servicios externos
Problemas de red fuera de nuestro control
Problemas de equipos o software del cliente

6.2 Servicios Beta

Los servicios beta y de vista previa se proporcionan "tal como están" sin garantías del ANS.

7. Monitoreo e Informes

7.1 Monitoreo del Servicio

Empleamos monitoreo integral que incluye:

Monitoreo de infraestructura 24/7
Métricas de rendimiento en tiempo real
Sistemas de alertas automatizadas
Monitoreo de la experiencia del usuario
Servicios de monitoreo de terceros

7.2 Informes de Estado

Proporcionamos el estado del servicio mediante:

Página de Estado: status.whispieapp.com
Informes de Incidentes: Análisis e informes posteriores al incidente
Informes Mensuales: Estadísticas de rendimiento y tiempo de actividad
Actualizaciones en Tiempo Real: Durante incidentes activos

8. Responsabilidades del Cliente

8.1 Requisitos del Cliente

Para garantizar un rendimiento óptimo del servicio, los clientes deben:

Mantener navegadores y dispositivos actualizados
Usar sistemas operativos compatibles
Garantizar una conectividad a Internet adecuada
Seguir las prácticas de seguridad recomendadas
Mantener actualizada la información de contacto

8.2 Notificación de Problemas

Los clientes deben notificar los problemas:

Proporcionando una descripción detallada del problema
Incluyendo capturas de pantalla o mensajes de error relevantes
Especificando los pasos para reproducir el problema
Indicando el nivel de gravedad
Proporcionando información de contacto para seguimiento

9. Respaldo y Recuperación de Datos

9.1 Procedimientos de Respaldo

Mantenemos sistemas de respaldo completos:

Tipo de Respaldo	Frecuencia	Retención	Tiempo de Recuperación
Respaldos de Base de Datos	Diario + replicación en tiempo real	30 días	4 horas (RTO)
Respaldos de Archivos	Diario	90 días	8 horas (RTO)
Respaldos de Configuración	Tiempo real	Indefinido	2 horas (RTO)

9.2 Objetivos de Recuperación

RTO (Objetivo de Tiempo de Recuperación): 4 horas para sistemas críticos
RPO (Objetivo de Punto de Recuperación): 1 hora para datos críticos
Recuperación ante Desastres: Sistemas georredundantes con conmutación automática por error

10. Seguridad y Cumplimiento

10.1 Compromisos de Seguridad

Mantenemos los siguientes estándares de seguridad:

Cifrado de datos en tránsito y en reposo
Evaluaciones de seguridad y pruebas de penetración regulares
Cumplimiento con regulaciones de protección de datos (GDPR, CCPA, KVKK)
Prácticas de desarrollo seguro
Procedimientos de respuesta a incidentes

10.2 Cumplimiento

Nuestros servicios cumplen con:

GDPR (Unión Europea)
CCPA/CPRA (California)
KVKK (Turquía)
Otras regulaciones regionales aplicables

11. Terminación y Suspensión

11.1 Terminación del Servicio

Este ANS termina al:

Vencimiento o terminación de su suscripción
Violación de los Términos de Servicio
Falta de pago de tarifas
Acuerdo mutuo por escrito

11.2 Suspensión del Servicio

Podemos suspender los servicios por:

Falta de pago de tarifas
Violación de políticas de uso aceptable
Preocupaciones de seguridad
Requisitos legales

12. Actualizaciones y Modificaciones del ANS

12.1 Proceso de Modificación

Podemos actualizar este ANS:

Proporcionando 30 días de aviso de cambios materiales
Publicando el ANS actualizado en nuestro sitio web
Enviando notificaciones por correo electrónico a los clientes afectados
Manteniendo el historial de versiones

12.2 Resolución de Disputas

Las disputas relacionadas con este ANS se resolverán de acuerdo con nuestros Términos de Servicio.

13. Información de Contacto

13.1 Contactos de Soporte

Para consultas y soporte relacionados con el ANS:

Soporte General: [email protected]

Consultas sobre ANS: [email protected]

Soporte de Emergencia: Disponible para clientes Premium+

13.2 Horario Comercial

Soporte Estándar: Lunes a Viernes, 09:00-18:00 UTC

Soporte de Emergencia: 24/7 para problemas críticos (solo Premium+)

COMPROMISO CON LA EXCELENCIA: Whispie se compromete a proporcionar servicios confiables y de alto rendimiento. Este ANS refleja nuestra dedicación a mantener los más altos estándares de calidad del servicio y soporte al cliente.