Service Level Agreement

Zuletzt aktualisiert: 1. Dezember 2024

SERVICEZUSAGE: Whispie garantiert eine monatliche Betriebszeit von 99,9 % für alle Premium-Dienste. Dieses SLA beschreibt unsere Verpflichtungen und Ihre Abhilfemöglichkeiten bei Dienstunterbrechungen.

1. Vereinbarungsübersicht

Diese Dienstleistungsvereinbarung („SLA") ist eine Richtlinie, die die Nutzung der Whispie-Dienste gemäß den Bedingungen der Whispie-Nutzungsbedingungen regelt. Dieses SLA gilt separat für jedes Konto, das Whispie-Dienste nutzt.

1.1 Parteien: Dieses SLA besteht zwischen Black Eagle Group LLC („Whispie", „wir", „uns") und dem Kunden („Sie", „Kunde").

1.2 Wirksamkeitsdatum: Dieses SLA wird mit Ihrem Abonnement für Whispie-Dienste wirksam.

1.3 Laufzeit: Dieses SLA bleibt für die Dauer Ihres Abonnements in Kraft.

2. Service-Level-Ziele

2.1 Betriebszeitgarantie

Whispie garantiert die folgende Betriebszeit für unsere Dienste:

Dienstebene Betriebszeitgarantie Messzeitraum Servicegutschriften
Premium & Premium+ 99,9 % Monatlich 10 % Gutschrift pro 0,1 % unter Zielwert
Kostenloses Konto Best Effort Nicht zutreffend Keine Gutschriften anwendbar

2.2 Leistungskennzahlen

Wir überwachen und garantieren die folgenden Leistungskennzahlen:

Kennzahl Zielwert Messung
API-Antwortzeit < 200 ms (p95) Globaler Durchschnitt
Datenbankoperationen < 50 ms (p95) Lese-/Schreiboperationen
Seitenladezeit < 2 Sekunden Kernseiten der Anwendung
Datensynchronisationslatenz < 5 Sekunden Geräteübergreifende Synchronisation

3. Servicegutschriftenprogramm

3.1 Berechnung der Servicegutschriften

Wenn wir unsere Betriebszeitgarantie nicht erfüllen, können Sie Anspruch auf Servicegutschriften haben:

Monatliche Betriebszeit Servicegutschrift Maximale Gutschrift
99,0 % bis 99,9 % 10 % der Monatsgebühr 50 % der Monatsgebühr
95,0 % bis 99,0 % 25 % der Monatsgebühr
Unter 95,0 % 50 % der Monatsgebühr

3.2 Gutschriftenantragsverfahren

Um Servicegutschriften zu erhalten:

  1. Gutschriftenantrag an [email protected] innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall einreichen
  2. Relevante Vorfallinformationen und Zeitstempel angeben
  3. Wir prüfen und bearbeiten den Antrag innerhalb von 30 Werktagen
  4. Gutschriften werden auf den nächsten Abrechnungszyklus angerechnet

3.3 Einschränkungen

4. Support-Dienste

4.1 Support-Ebenen und Reaktionszeiten

Support-Ebene Erstreaktion Support-Kanäle Verfügbarkeit
Premium+ 2 Werktage E-Mail, Chat, Telefon 24/7 bei kritischen Problemen
Premium 4 Geschäftsstunden E-Mail, Chat Geschäftszeiten + Notfall
Kostenlos 24 Geschäftsstunden Nur E-Mail Geschäftszeiten

4.2 Problemschweregrade

Schweregrad Definition Reaktionszeit Beispiele
Kritisch (P1) Dienst vollständig nicht verfügbar 1 Stunde Vollständiger Ausfall, Datenverlust
Hoch (P2) Beeinträchtigung einer Hauptfunktion 4 Stunden Schlüsselfunktionen ausgefallen, Leistungsprobleme
Mittel (P3) Teilweise Funktionsbeeinträchtigung 8 Stunden Kleinere Fehler, UI-Probleme
Niedrig (P4) Allgemeine Fragen, Funktionswünsche 24 Stunden Nutzungsfragen, Vorschläge

5. Wartungsfenster

5.1 Geplante Wartung

Wir führen geplante Wartungsarbeiten in vordefinierten Zeitfenstern durch:

5.2 Wartungskommunikation

Wir kommunizieren Wartungsaktivitäten über folgende Kanäle:

6. Ausschlüsse und Einschränkungen

6.1 SLA-Ausschlüsse

Folgende Fälle sind von den Betriebszeitberechnungen ausgeschlossen:

6.2 Beta-Dienste

Beta- und Vorschaudienste werden „wie vorhanden" ohne SLA-Garantien bereitgestellt.

7. Überwachung und Berichterstattung

7.1 Dienstüberwachung

Wir setzen eine umfassende Überwachung ein, einschließlich:

7.2 Statusberichterstattung

Wir stellen den Dienststatus bereit über:

8. Kundenpflichten

8.1 Kundenanforderungen

Um eine optimale Serviceleistung sicherzustellen, müssen Kunden:

8.2 Problemmeldung

Kunden sollten Probleme wie folgt melden:

9. Datensicherung und -wiederherstellung

9.1 Sicherungsverfahren

Wir unterhalten umfassende Sicherungssysteme:

Sicherungstyp Häufigkeit Aufbewahrung Wiederherstellungszeit
Datenbanksicherungen Täglich + Echtzeit-Replikation 30 Tage 4 Stunden (RTO)
Dateisicherungen Täglich 90 Tage 8 Stunden (RTO)
Konfigurationssicherungen Echtzeit Unbegrenzt 2 Stunden (RTO)

9.2 Wiederherstellungsziele

10. Sicherheit und Compliance

10.1 Sicherheitszusagen

Wir halten folgende Sicherheitsstandards ein:

10.2 Compliance

Unsere Dienste erfüllen die Anforderungen von:

11. Kündigung und Aussetzung

11.1 Dienstbeendigung

Dieses SLA endet bei:

11.2 Dienstaussetzung

Wir können Dienste aussetzen bei:

12. SLA-Aktualisierungen und -Änderungen

12.1 Änderungsverfahren

Wir können dieses SLA aktualisieren durch:

12.2 Streitbeilegung

Streitigkeiten bezüglich dieses SLA werden gemäß unseren Nutzungsbedingungen gelöst.

13. Kontaktinformationen

13.1 Support-Kontakte

Für SLA-bezogene Anfragen und Support:

Allgemeiner Support: [email protected]

SLA-Anfragen: [email protected]

Notfall-Support: Verfügbar für Premium+-Kunden

13.2 Geschäftszeiten

Standard-Support: Montag–Freitag, 09:00–18:00 UTC

Notfall-Support: 24/7 für kritische Probleme (nur Premium+)

VERPFLICHTUNG ZUR EXZELLENZ: Whispie ist bestrebt, zuverlässige und leistungsstarke Dienste zu erbringen. Dieses SLA spiegelt unsere Entschlossenheit wider, die höchsten Standards für Servicequalität und Kundensupport aufrechtzuerhalten.